Bir Teşekkür Logitech’e, Bir Alkış da A ve B İletişim’e

Türkiye’de bir ürün satın almak kolay.
Bir tıkla sepetine eklersin, kargo gelir, kutuyu açar, kullanmaya başlarsın.
O süreçte her şey yolundadır. Hatta marka seni e-posta yağmuruna tutar, “memnun kaldınız mı?” diye sorar, “puan verin” der.
Ama ürün bozulduğunda işler değişir.
İşte o an, markayla arandaki gerçek ilişki başlar.

Çünkü Türkiye’de müşteri olmak çoğu zaman alışverişten ibaret değildir.
Bozulan bir ürünü servise göndermek, bazen küçük bir diplomasi savaşı gibidir.
Önce kutuyu bulursun, sonra faturayı. Kargo ücretini ödersin, form doldurursun, çağrı merkeziyle defalarca görüşürsün.
En sonunda bir rapor gelir: “Kullanıcı hatası.”
Ürün aynı şekilde geri döner, sen artık o markayı hayatından çıkarırsın.

Biz böyle alıştık.
Hatta o kadar çok alıştık ki, “müşteri memnuniyeti” lafını yalnızca reklamlarda görür olduk.
Gerçekte ise memnun olan değil, sabreden kazanır hâle geldik.

Ama bu defa ezber bozuldu.
Ve bu yazı da tam olarak bu yüzden yazılıyor.

******

Yaklaşık 6 ay önce 3500 TL vererek satın aldığım Logitech MX Master 3S mouse, tıklama problemi yaşattı.
Ne düştü, ne hor kullanıldı. Hatta aksine, özenle korundu, benimsendi.
Ancak sorun yaşanınca durumu sosyal medyada dile getirdim.
Açıkçası klasik bir senaryo bekliyordum:
“Lütfen ürünü kutusuyla birlikte kargolayın, inceleme süresi 21 iş günüdür...” vb.

Ama Logitech bu ezberi bozdu.
Ve yanında bir firma daha vardı: A ve B İletişim.

Sosyal medya paylaşımım sonrasında benimle hızlıca iletişime geçtiler.
Ne beklettiler, ne yokuşa sürdüler.
Açık, net ve çözüm odaklı bir iletişim kurdular.
Ve kısa süre içinde yepyeni bir ürün gönderildi.
Garanti prosedürüyle boğulmadan, “müşteri memnuniyeti” yaklaşımıyla.

Bu yaklaşım basit gibi görünebilir ama Türkiye’de hâlâ çok az marka bu duruşu sergiliyor.
Çünkü çoğu marka için müşteri memnuniyeti, reklam bütçelerinde bir kalem; gerçekte ise bir maliyet kalemi olarak görülüyor.
Oysa müşteriyle kurulan bu “güven ilişkisi”, bugünün değil, geleceğin değeridir.

******

Bu yazı, bir teşekkürden fazlası.
Bu yazı, “Türkiye’de müşteri olarak iyi bir şey yaşanabiliyormuş” dedirten nadir anlardan birinin kaydı.
Bugün ben yaşadım, yarın başkası yaşasın diye yazılıyor.

Bir teşekkür Logitech’e, bir alkış da bu süreci büyük bir profesyonellikle yöneten A ve B İletişim’e.
Sadece ürün değil, güven de gönderdiler.

Umarım bir gün tüm markalar, müşteriyle yaşadığı ilk sorun anını kayıp değil, fırsat olarak görür.
Ve belki o gün geldiğinde, “bozulursa ne yaparım” kaygısı değil, “nasıl çözülür” güveni yerleşir hayatımıza.